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Projet: Coordination Informatique - Société

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Les clients

Les clients, les investisseurs, eux n'ont pas changé, ils sont toujours aussi ignorants (en matière d'informatique). Peut-être un peu plus méfiants, certainement un peu moins riches.

Au début, certaines entreprises se sont lancées dans de gros investissements informatiques en espérant ainsi, pouvoir réduire à moyen terme, d'une part leurs effectifs et d'autre part les coûts d'exploitation.

Très vite, ces personnes ont déchanté, je me souviens d'un rapport annuel émanant de l'une de nos grandes banques, dont un chapitre consacré au bilan de l'informatisation, faisait état d'un résultat lourdement négatif. Ce rapport était établi avant 1989. Non seulement les effectifs n'ont pas été réduits dans les proportions escomptées, mais une bonne partie des postes libérés ont été réoccupés par des employés lourdement qualifiés, donc plus chers, de plus l'exploitation informatique avec sa course aux performances et ses régulières acquisitions de mises à jour, maintenances et évolutions ont joyeusement crevé tous les plafonds des estimations que les plus pessimistes des experts avaient avancés vers 1980 pour les dix années à venir.

L'erreur à été de croire que la machine pourrait remplacer l'homme. Elle peut, au mieux, l'assister, le décharger et le suivre, mais en aucun cas l'accompagner ou le devancer.

S'il est vrai que les progrès informatiques surprennent régulièrement par leurs nouveaux potentiels, il ne faut pas oublier que nous comparons là, de la technologie avec de la technologie...plus récente. On entend bien parler d'intelligence artificielle ou de systèmes experts, réseaux neuronaux ou logique floue. Mais attention! Il s'agit là de termes de vocabulaire qu'utilisent les ingénieurs en développement pour s'émoustiller. Cela n'a encore pas grand-chose à voir avec ce que peuvent faire nos petites cellules grises. En fait, les spécialistes les plus avancés ne comprennent qu'une infime partie de la mécanique cérébrale. Juste ce qu'il faut pour leur permettre de crier : <<demain on y arrivera>>, mais sortons de l'utopie, ces promesses ont désormais atteint un âge vénérable.

Les ordinateurs actuels sont cependant capables de faire souvent bien plus, en matière de performances, que les client ne peuvent se représenter. Toutefois pour ce qui est de l'intuition, ils ne sont pour l'heure, qu'en mesure de restituer des attitudes qu'on leur a enseignées. Ce travail précisément, de constituer dans une machine ou un réseau, un environnement propre au client, qui lui permette d'évoluer dans son univers avec la compagnie de son informatique est un travail de personnalisation. A la fois simples et complexes, en principe, les procédures informatiques sont maîtrisées et faciles à mettre en oeuvre. Toutefois, la parfaite compréhension des besoins du client est un travail de contact qu'il faut considérer comme jamais achevé. En effet, ce n'est qu'en se fréquentant régulièrement, l'informaticien et le client, que le dialogue devient fiable, efficace, et productif.

Le client idéal de l'informatique est quelqu'un, qui a les moyens de se donner le temps et le financement pour chercher à améliorer la qualité, la régularité et la présentation de son produit. Il aura alors la satisfaction de maîtriser son système et de l'utiliser avec le même naturel qu'il verra évoluer son entreprise. Le bilan sera alors positif : gain de temps, de qualité et de régularité pour un coût d'exploitation stable et plutôt bas.

Chercher à gagner du temps ou de l'argent à court terme avec un ordinateur est un doux rêve soigneusement entretenu par les conseillers évoqués précédemment.


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felix@f-hauri.ch
1999-05-26